Come gestire i commenti negativi nei social

Parliamo di:

I commenti negativi ci saranno sempre: l’importante è rispondere nel modo e nei toni giusti. Diventeranno punti di forza.

PREMESSA

Essere presente online apre tante opportunità a tutti. Per avere successo però è importante imparare a sfruttare correttamente le potenzialità. E questo vale per Facebook, per Google e per tutto il web in cui ovviamente vige la libertà di parola.

Parlo di Facebook perchè è l’ambito più conosciuto.

In tanti vedono Facebook come un posto in cui regna l’anarchia, dove ognuno può dire ciò che vuole e come vuole…. Per certi aspetti può essere anche vero ma in ogni caso meglio farselo amico 😉 perchè, che ci piaccia o no, è attualmente lo strumento che più di tutti permette di farsi conoscere dal target desiderato a costi contenuti e controllati, evitando sperperi.

Ciò che è importante sapere è che se è vero che si può dire ciò che si vuole è anche vero che bisogna sempre e comunque stare attenti perchè anche ciò che si scrive su facebook è disciplinato dalla giurisprudenza con conseguenze legali.

Commenti negativi

In quest’ottica si inquadrano i commenti e le recensioni negative; capita, dopotutto non si può piacere a tutti !

La cosa più importante da fare è NON CANCELLARLE !

Ecco perchè non devi cancellare i commenti negativi su facebook

Capisco benissimo che, soprattutto quando sfociano nella maleducazione, il primo istinto è quello di eliminarle…. Perchè ci sentiamo offesi (dopotutto è come se avessero criticato un figlio) , perchè abbiamo paura che le altre persone si lascino condizionare o semplicemente perchè siamo certi si tratti di giudizi non veri ma magari dei tentativi di sminuire il nostro lavoro da parte della concorrenza.

Qualunque sia il motivo che ci spinge ad eliminarli dobbiamo resistere. ELIMINARE UN COMMENTO O UNA RECENSIONE NEGATIVA è la cosa più sbagliata che si possa fare e ti spiego perchè.

Reazione dell’autore

Il primo motivo per cui NON DEVI ELIMINARE il commento o la recensione negativa è che facendolo scateneresti la reazione dell’autore che non farebbe altro che continuare a commentare sottolineando il fatto che elimini i suoi commenti e quindi rifacendosi ad una tua probabile consapevolezza del tuo operato negativo. E ricorda che ogni commento si porta dietro diversi like e diverse reazioni amplificando l’effetto del commento iniziale.

La tua immagine

Il secondo motivo per cui NON DEVI ELIMINARE il commento o la recensione negativa è che agli occhi degli altri sarebbe un’ ammissione di colpa; e questo è un aspetto molto delicato. Ricordiamoci sempre che chi lavora può sbagliare, chi non fa niente non corre alcun rischio. Questo vuol dire che se elimini il commento è come dichiarare di aver sbagliato e cercare di sopprimere la cosa.

Cosa rispondere?

Abbiamo visto perchè non devi eliminare i commenti negativi, ora vediamo come rispondere.

Primo punto: nella risposta mantenere sempre e comunque dei toni cortesi e gentili qualunque cosa sia stata detta. Iniziare la frase con Buongiorno Paperino ci dispiace che lei ci abbia valutato in modo cosi negativo …. è senz’altro un modo per capire i toni reali e la veridicità delle motivazioni espresse. Se siamo consapevoli che in quella occasione effettivamente non abbiamo fatto del nostro meglio possiamo sempre offrirci di rimediare; se i toni sfociano in offese e maleducazione un semplice ” evidentemente non è questa la sede opportuna per affrontare il discorso” può essere sufficiente per smorzare tutto. Infine se ci rendiamo conto che si tratta di accuse ed opinioni realmente infondate ( mi riferisco a tante recensioni a ristoranti in cui il cliente neanche è stato) sempre con molta cortesia si può far notare la sua abilità a valutare un posto senza neanche esserci stato; una volta palesata la verità nascosta anche agli occhi degli altri lettori apparirà tutto chiaro. Ma la cosa più importante la vostra immagine ne avrà guadagnato!

Abbiamo visto perchè e come rispondere ai commenti negativi; ma ho dato per scontato una cosa che non lo è affatto.

RISPONDERE SEMPRE A TUTTI I COMMENTI E LE RECENSIONI.

In un altro articolo ho parlato del fatto che un must per chi vende è mostrare interesse reale per il cliente; questo lo si manifesta anche rispondendo ai commenti e alle recensioni. Non possiamo considerare il cliente solo fino a quando non lo avremo convinto a comprare e poi lasciarlo li.

La prima obiezione che mi sento fare a questo punto è ” ma va beh che devo dire, io non ho tempo.. .tanto che vuoi che fa e poi lo conosco lo ringrazio a voce”.

Ecco, sicuramente ringraziarlo a voce gli farà piacere ma così come a te fa piacere che anche altri leggano la sua bella opinione allo stesso modo anche a lui farà piacere sentirsi ringraziare in pubblico.

L’interesse verso il potenziale cliente ha un potere enorme che purtroppo viene spesso sottovalutato..

Pensaci bene…. Inizierai a vendere quando la vendita non sarà il tuo primo pensiero.